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客观地说,危机公关是在一个开放性的社会中,企业、社团乃至政府部门等等不得不面对的一个现实话题。就企业而言,所谓危机公关,就是在由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机时,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象。
我们每每看到,当一些我们不愿看到却又不得不面对的危机来临时,相关部门进行危机公关,采取积极的态度进行一系列的自救行动。尤其是按照现在政府一再倡导的信息公开,通过权威媒体进行正确的舆论引导,为百姓释疑解惑。接着是一系列的整顿、治理、处罚、修订标准等措施,走到这一步,危机的处理基本也就算告一段落。企业或相关单位形象受损得到有效控制,群众情绪逐步稳定。亡羊补牢,皆大欢喜。
然而不幸的是,现实中的危机公关有时却不一定就是如此,尤其是目标偏移,不是信息公开、释疑解惑,而是千方百计封堵,打招呼、送封口费,无所不用其极。于是,甚至形成了山西矿难所暴露出的那种丑恶“食物链”。一些人因为屡试不爽,便将这种变了味的“危机公关”当作利器,兵来将挡水来土掩,不论暴露什么问题,似乎都能藉此化解。其结果,有时如了他们的心愿;有时却事与愿违,危机公关引发了更大的公关危机。
就以近期的一些事件为例。在山西溃坝事件中,当地政府的第一反应不是公开信息,而是设法瞒报,甚至由当地宣传部门官员出面撒谎,把毛毛细雨说成是引发灾难的洪水。结果是真相大白后一批官员丢官。还有四川柑橘事件,短信早已遍传,当地政府才出来说明,而且第一时间大放宏声要追查消息源头,结果使得一个很普通的水果虫害事件迅速发酵,导致各地柑橘滞销众多果农受害。
如此重视乃至滥用危机公关,其实反映了一个更值得深思的问题,那就是一些官员和企业家心目中的思维混乱因果倒置。古语说:问渠那得清如许,为有源头活水来。危机公关有效却有限,它本是不得已时的一种应急手段。要避免种种危机出现,根本的还是“关口前移,源头治理”。我们的一些行业、部门不注重事先抓源头,放弃应有的职责,缺少应有的担当,总是等到一渠清水变成浑水、脏水,等到问题暴露、危机发生时才被迫去解决问题,挽回损失,难度自然陡增,损失难免放大,疲于奔命、处处被动是预料中的事。而且经验告诉我们,事后采取补救措施的代价往往是预防时的数倍。
还以最近的这些事件为例,作为相关行业、部门,事后亡羊补牢、尽最大限度减少损失固然重要也很有必要,但事前他们都干什么去了?!再小的损失不也是对人民群众、对社会、经济发展乃至国家形象的伤害?!
网络时代,危机一旦爆发,其破坏性的能量会被迅速释放,公众的焦虑和恐惧就会无限放大,其杀伤力那是相当的大,往往是毁灭性的。进行危机公关,是必须的,但只能算是“亡羊”之后的补救之策。作为相关行业和部门,只抓“补牢”实属本末倒置。管理最忌讳的就是头痛医头脚痛医脚,这样只会永远被“危机”牵着鼻子走。凡事预则立。如果总是把危机公关当成灵药,那么我们完全可以预料的是,它的“大显身手”,就等于危机和事件仍然难以有效减少和避免。【删除帖子 咨询:021-51873687 短信:15801996168 QQ:530726176 、771374795】
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